Definir el roadmap de producto es uno de los mayores retos para cualquier equipo. La tentación de seguir intuiciones internas o modas del sector es enorme. Pero tenemos una fuente de datos directa, rica y muchas veces infrautilizada, el soporte al cliente. Sigue scrolleando para saber cómo construir un roadmap de producto perfecto.
Si tu equipo de producto no habla con soporte, ¿para quién están construyendo? Cada ticket, chat o sugerencia es una señal directa de lo que está funcionando y lo que no. En esta guía, te explicamos de forma práctica cómo transformar los datos de soporte en decisiones claras para tu roadmap de producto.
El equipo de soporte es con diferencia, quien más habla con los usuarios cada día. Escuchan desde las funcionalidades que resultan confusas hasta los problemas técnicos que causan más atascos. Sin olvidar infinitas “wishlist” con necesidades aún no cubiertas.
El equipo de soporte es el primer contacto directo con los usuarios, lo que les permite identificar problemas recurrentes, frustraciones y dudas que muchas veces no se detectan en otros canales.
Según un estudio de Salesforce (2025), el 88% de los clientes piensa que la experiencia es tan importante como el producto o servicio. El soporte es uno de los primeros filtros de esa experiencia, lo que lo convierte en una fuente estratégica para priorizar mejoras que realmente marcan la diferencia.
Cada ticket abierto es un mini-experimento de usabilidad espontáneo, que refleja puntos débiles o áreas de mejora dentro de la experiencia de usuario. Interpretar estos datos permite anticipar problemas mayores, antes de que se conviertan en crisis o en causas de churn.
Si detectas un aumento en tickets relacionados con un flujo específico, puede que ese punto esté generando fricción que afecta a conversiones o retención. Usar estos insights para guiar el desarrollo y tomar decisiones basadas en datos es clave para construir un roadmap sólido y centrado en el usuario.
Para tomar buenas decisiones, hay que organizar bien la información. El soporte genera a diario una gran cantidad de datos entre mensajes, chats, correos o comentarios, que sin un sistema claro, se convierte en ruido.
Bien organizado, se transforma en una fuente de insights estratégicos para el roadmap. Veamos cómo estructurar este proceso de forma práctica en varios pasos.
Actualmente, las conversaciones con los usuarios ocurren en muchos canales, y cada uno de ellos contiene información valiosa sobre fricciones, confusiones o insatisfacción.
Un dato a tener en cuenta: según un informe de Gartner (Unleash Omnichannel Customer Service to Improve CX) resumido por Calabrio, el 62 % de los clientes siente que cambiar entre canales es una experiencia frustrante. Esto pasa sobre todo cuando tienen que repetir lo mismo o si el soporte no tiene contexto.
Por eso es tan importante centralizar. Herramientas como FROGED ayudan a reunir todos los datos de soporte en un solo lugar, para que tengas una visión clara y ordenada de todo lo que pasa con tus clientes.
| Canal | Qué hacer para centralizarlo | Beneficios |
| Chats en vivo | Integra el chat para que cada conversación genere un ticket automáticamente. | No se pierde información relevante. |
| Correos electrónicos | Configura el sistema para que cada email se registre como caso dentro de la plataforma central. | Mejor trazabilidad. |
| Formularios de feedback | Envía los datos del formulario al sistema de soporte con etiquetas para clasificar. | Facilita el análisis rápido. |
| WhatsApp, redes, foros | Deriva las conversaciones a tu sistema de tickets, manual o automáticamente. | Evita información aislada. |
Lo importante es que todos tus canales estén bien conectados. Esto permite que tu equipo trabaje con información completa y actualizada, sin perder datos, y que pueda tomar buenas decisiones basadas en lo que realmente dicen los usuarios.
Acumular casos sin orden es peor que tenerlos dispersos. Debes establecer una categorización estructurada desde el inicio.
Cada ticket se clasifica según la naturaleza del problema que refleja, por ejemplo:
- Bugs técnicos (errores de funcionalidad o integraciones, caídas de sistema, etc)
- Problemas de usabilidad (UX/UI poco intuitiva, flujos mal diseñados)
- Dudas de onboarding (dificultades en la configuración o comprensión del producto)
- Sugerencias de mejora (ajustes que mejorarían la experiencia actual)
- Peticiones de nuevas funcionalidades (necesidades pendientes de cubrir)
Esta clasificación ayuda a conocer las áreas con mayor fricción y en qué etapa del customer journey se producen los problemas. Además, facilita el trabajo posterior de análisis. En lugar de revisar muchos tickets individualmente, podrás trabajar directamente con los temas agrupados por categorías.
Categorizar puede no ser suficiente. Para priorizar, necesitas entender el impacto real de cada tema.
Para eso tienes los metadatos. Son información adicional que te ayuda a dar contexto a cada ticket. Algunos ejemplos que pueden servirte:
| Metadato | ¿Qué mide? | ¿Por qué es útil? |
| Volumen | Nº de tickets relacionados con el mismo tema | Identifica temas recurrentes que afectan a más usuarios |
| Severidad / Criticidad | Nivel de gravedad del problema | Ayuda a priorizar bugs críticos frente a mejoras menores |
| Prioridad | Nivel de urgencia, es definido por el equipo, de forma manual o automática | Ordena el trabajo y alinea expectativas |
| Segmento afectado | Tipo de usuario impactado (según plan, fecha de creación, etc.) | Determina el valor estratégico del ticket según el tipo de cliente |
| Impacto en negocio | Relación con churn, activación y otras métricas de negocio | Conecta las decisiones de producto con resultados reales del negocio |
Apliquemos estos metadatos en un caso práctico: Tienes una sugerencia con 4 tickets, parece un problema menor. Pero estos 4 vienen de clientes enterprise, y vinculados a bloqueos en el uso. ¿Conclusión? Merece más prioridad que una idea mencionada por 20 usuarios gratuitos.
Antes de decidir qué nueva función crear o qué puedes mejorar, es clave entender qué problemas o dudas aparecen a menudo y cuáles afectan más a los usuarios. Encontrar estos patrones en los datos de soporte te ayuda a enfocarte en lo que realmente importa y a no perder tiempo en cosas que no suman.
Para encontrar qué problemas son más importantes, fíjate en dos cosas:
- Cuántas veces aparece un problema (frecuencia)
- Como de grave es para los usuarios (impacto).
Usar una tabla que combine estas 2 variables te ayuda a ver cuáles las prioridades reales. Por ejemplo, un problema que ocurre mucho y causa mucho daño debe solucionarse antes que uno menos frecuente y con poco impacto.
Tu equipo de soporte detecta que muchos tickets hablan de dificultades para usar una función específica. Al analizar los datos, ves que ese problema aparece en el 40% de los tickets y causa tal frustración en los usuarios, que incluso dejan de usar el producto. Detectar ese patrón permite priorizar una mejora concreta, lo que reduce los tickets y mejora la satisfacción.
No todo se puede hacer a la vez, así que hay que tomar decisiones. Te explicamos cómo ordenar las ideas y elegir qué mejoras hacer primero, para que tu equipo avance con foco y tenga impacto real.
Para decidir por donde empezar, usa una tabla que combine dos factores: impacto (cuánto ayuda a los usuarios) y esfuerzo (cuánto trabajo requiere). Así ves qué tareas son fáciles y valiosas (quick wins) y cuáles son proyectos más grandes para planificar después.
| Impacto / Esfuerzo | Bajo esfuerzo | Alto esfuerzo |
| Alto impacto | Prioridad máxima (quick wins) | Planificación a medio plazo |
| Bajo impacto | Tareas para mejorar la experiencia | Prioridad baja o descartar |
Esta tabla te ayuda a usar bien tu tiempo y no gastar recursos en cosas que no aportan valor real.
El equipo de soporte puede aportar datos y además, ayudar a validar si las nuevas funciones pueden solucionar problemas reales. Invita a miembros de soporte a sesiones donde se deciden las prioridades, para que aporten contexto de los usuarios y validen que las soluciones propuestas realmente solucionan el problema raíz.
Además, esta inclusión mejora la comunicación entre equipos y crea un ciclo continuo de mejora del producto.
Una empresa de software detecta que el 30% de sus tickets se deben a problemas con la configuración inicial. Al realizar el onboarding basándose en ese feedback, lograrán reducir esos tickets a la mitad en 2-3 meses, y el equipo podrá atender casos más complejos. Resultado: más clientes y más satisfechos.
Puedes usar una plantilla básica para empezar, incluyendo apartados como estos:
| Problema | Nº de tickets | Severidad | Segmento afectado | Impacto negocio | Propuesta de feature | Prioridad |
| Problema con login | 100 | Alta | Todos | Churn | Mejora flujo login | Alta |
Puedes crear esta tabla en Notion, Excel o Google Sheets y actualizarla periódicamente con nuevos datos.
Incluir al equipo de soporte en la planificación de tu producto tiene ventajas muy claras. Esta colaboración te ayuda a construir algo que de verdad soluciona los problemas de los usuarios, y puede mejorar tus resultados desde el primer día.
Cuando el equipo de producto trabaja con datos que vienen directamente del soporte, cada mejora del producto responde a problemas reales de los usuarios, no suposiciones ni intuiciones.
Esto crea un ciclo positivo: se lanza una mejora, se observa cómo responde el usuario a través, y se ajusta en base a esa información. Resultado → El producto evoluciona de forma continua y siempre con base en la experiencia real del cliente.
Dar la mejor experiencia posible a tus usuarios hace que estén más contentos, y también tiene efectos muy concretos para el negocio. Al resolver antes los problemas más frecuentes, se reducen las bajas (churn) y mejora la imagen de la marca.
Según un estudio de Forrester (2025), las empresas que conectan de forma activa los equipos de soporte y producto crecen un 30% más rápido que aquellas que no lo hacen. La razón es simple: entienden mejor a sus usuarios y actúan más rápido.
Escuchar y transformar los datos de soporte en decisiones claras es clave para un roadmap de producto efectivo y un producto exitoso.
El equipo de soporte está en primera línea escuchando las dudas, quejas y sugerencias de tus usuarios. Si recoges bien esos datos y los conviertes en decisiones de producto, podrás crear un roadmap de producto más sólido, enfocado y útil. El resultado: menos suposiciones, más datos reales y un producto mucho más alineado con lo que tus usuarios esperan.
