La atención al cliente en la industria de viajes: un reto constante
En el sector turístico, la atención al cliente siempre es un desafío. Existen múltiples canales de comunicación, los datos están dispersos, las respuestas suelen ser lentas y los clientes exigen inmediatez.
Algunas empresas ya han transformado y mejorado su soporte al cliente gracias a la integración de FROGED y Lleego, lo que ha reducido sus tiempos de respuesta y mejorado la experiencia de sus viajeros.
Cómo funciona la integración
Imagina que un cliente contacta con tu equipo de soporte. En la pantalla aparecen al instante su historial completo, sus preferencias y los detalles de sus reservas.
No hace falta buscar en distintas plataformas ni repetir preguntas. Esto lo hace posible la integración entre FROGED y Lleego, nuestro partner estratégico. (Puedes saber más sobre nuestro partners aquí)
Todo queda centralizado en una única bandeja de entrada para que no pierdas tiempo: Así, los agentes pueden atender consultas desde cualquier canal (WhatsApp, correo electrónico, SMS, live chat…) con contexto completo y actualizado. El resultado es:
- Respuestas más rápidas y precisas.
- Resoluciones eficiente de incidencias.
- Clientes más satisfechos.
La automatización inteligente cumple un papel fundamental, desde respuestas preconfiguradas hasta flujos que asignan tareas, reducen la carga operativa y minimizan errores humanos.
¿La consecuencia? Un equipo que trabaja de forma más eficiente, sin sobrecarga de estrés y con más tiempo para enfocarse en lo que realmente importa: ofrecer un servicio excepcional.
Beneficios según el rol en la empresa
Cada equipo dentro de una compañía de viajes tiene necesidades diferentes, pero todos buscan lo mismo: rapidez, eficiencia y satisfacción del cliente. La integración de FROGED + Lleego optimiza los flujos de trabajo y asegura interacciones fluidas y seguras.
Para agencias de viajes
Las agencias de viajes gestionan a diario múltiples consultas: cambios de reservas de última hora, recomendaciones personalizadas, dudas de clientes frecuentes, etc. Sin las herramientas adecuadas, los agentes pierden mucho tiempo buscando información y repitiendo preguntas innecesarias.
Con FROGED + Lleego el servicio es más rápido y personalizado:
- Si un cliente habitual quiere reservar vacaciones y su agente no está disponible, otro miembro del equipo puede continuar la conversación con acceso inmediato a su historial, asegurando un servicio sin interrupciones.
- Todas las interacciones (ya sean por WhatsApp, email o chat en vivo) se gestionan desde una única plataforma, evitando duplicar respuestas y permitiendo una comunicación segura y fluida.
- Ejemplo: si un viajero pregunta por un retraso de vuelo en WhatsApp, el agente puede ver rápidamente su historial de reservas, comprobar notificaciones previas y ofrecer una solución inmediata, sin que el cliente repita información.
- Aunque cambie la cartera de clientes o los agentes sean reasignados, la información siempre está disponi
Para consolidadores
Los consolidadores son esenciales en la reserva y venta de vuelos, hoteles y otros servicios. La rapidez y precisión en la comunicación marcan la diferencia para cerrar ventas.
Con FROGED + Lleego se mejora la contactabilidad y los resultados:
- Si un cliente habitual quiere reservar unas vacaciones pero su agente de confianza no está disponible, no hay problema: gracias al historial completo, otro agente puede continuar la conversación sin perder contexto.
- Los agentes pueden etiquetar a los clientes según su perfil (corporativo, premium, frecuente) y acceder rápidamente a datos clave como destinos habituales, tarifas negociadas o condiciones especiales, ofreciendo un servicio personalizado sin perder tiempo.
- Existe colaboración fluida entre agentes y gerentes mediante notas internas visibles en cada conversación, donde pueden interactuar sin interrumpir el flujo de trabajo.
- Todas las llamadas perdidas y conversaciones no atendidas se registran automáticamente,
Para supervisores y gerencia
Supervisar un equipo de atención al cliente en turismo implica medir el rendimiento, garantizar la calidad y asegurarse de que cada consulta llegue al agente adecuado.
Con FROGED + Lleego, los supervisores tienen control total de la operación:
- Acceso a informes detallados sobre CSAT, tiempos de respuesta y volumen de consultas, facilitando la toma de decisiones basadas en datos.
- Si un supervisor detecta que los tiempos de respuesta aumentan en ciertas horas, puede analizar los reportes de FROGED, identificar picos de consultas y reorganizar la asignación de agentes para equilibrar la carga de trabajo.
- Posibilidad de revisar conversaciones y grabaciones de llamadas para comprobar que se siguen los protocolos y estándares de servicio.
- Gracias al enrutamiento inteligente, cada solicitud se envía directamente al equipo especializado según el tipo de consulta, evitando desvíos innecesarios.
- Ejemplo: si un cliente quiere modificar una reserva de grupo, FROGED lo envía directamente al equipo de grupos, eliminando intermediarios y reduciendo tiempos de espera.
- Supervisión en vivo de llamadas, ideal para formar a nuevos agentes y brindar apoyo inmediato en situaciones sensibles.
- Configuración de permisos de acceso según el nivel de cada agente, garantizando que la información sensible solo esté disponible para quienes la necesitan.
Caso real: Viajes Carrefour
El desafío
El equipo de atención al cliente de Viajes Carrefour trabajaba con un sistema poco optimizado y, por tanto, ineficiente.
- No podían acceder al historial completo de conversaciones, perdiendo contexto de muchos de los tickets.
- La búsqueda estaba limitada a un único localizador.
- No era posible filtrar conversaciones por fecha ni asignar los casos correctamente.
Puntos débiles que afectaban al servicio
- Tareas repetitivas en soporte: el equipo invertía demasiado tiempo en gestiones administrativas de poco valor, lo que reducía la eficiencia.
- Sin acceso al historial de clientes: la falta de registros completos complicaba la resolución de incidencias y alargaba los tiempos de respuesta.
- Asignación incorrecta de casos: al no existir un sistema de enrutamiento, los tickets no llegaban al experto adecuado y los errores aumentaban.
- Ausencia de métricas e informes: sin datos estratégicos era imposible analizar el rendimiento ni tomar decisiones de mejora en el servicio.
- Búsquedas limitadas en tickets: la falta de filtros por palabras clave o por fecha hacía más lenta y complicada la gestión diaria.
La solución
Con la implementación de FROGED en la plataforma Lleego, todo cambió:
- El equipo tiene acceso inmediato al historial completo de cada interacción, facilitando la resolución con contexto completo.
- Organización del equipo en grupos y asignación de casos, automática o manual, sencilla y rápida.
- Búsquedas por palabras clave y filtros por fecha, acelerando la gestión de tickets.
- Respuestas rápidas, reduciendo tiempos de atención.
La experiencia
La adopción fue tan rápida como efectiva. No se necesitó un desarrollo técnico complejo, solo formación y seguimiento para que el equipo se familiarizara con la herramienta.
Gracias a los informes y métricas detalladas, ahora no solo trabajan más rápido, sino que también cuentan con la información precisa para tomar decisiones estratégicas.
Resultados que marcan la diferencia
Y los resultados fueron los esperados:
- El equipo es ahora mucho más eficiente, lo que impacta directamente en la calidad del servicio.
- Ya piensan en añadir más canales de comunicación para optimizar otras áreas del negocio.
- Como comenta un miembro del equipo: “Ahora hacemos en 1 minuto lo que antes nos llevaba 15 minutos.”
Con FROGED + Lleego no solo se han reducido los tiempos de respuesta, también la atención al cliente es más rápida y precisa. Las complicaciones operativas quedaron atrás y el equipo está mejor preparado que nunca para afrontar los retos futuros y mejorar continuamente.
Menos caos, más resultados
El sector viajes necesita herramientas que simplifiquen procesos sin sacrificar calidad.
Con FROGED + Lleego, las empresas pueden:
- Escalar sin aumentar costes.
- Mejorar la eficiencia de sus equipos.
- Ofrecer a los clientes una experiencia superior y consistente.
No se trata de trabajar más, sino de trabajar de forma más inteligente. Te dejamos este vídeo para que veas la integración en acción.
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