Los clientes bancarios tienen expectativas muy altas: quieren soluciones inmediatas, personalizadas y fluidas, pero sin perder la calidad del soporte al cliente. Para cumplir con esto, los bancos están cambiando su enfoque, usando datos en tiempo real para anticiparse a las necesidades, como antes hacía el gestor de banca personal con sus clientes habituales.
Además, la aparición de las fintech en la última década ha multiplicado las opciones para gestionar finanzas. Por ejemplo, usar un servicio BNPL para compras a plazos y otro para pagos diarios. Esto refleja un modelo financiero más digital y flexible. Según el estudio global de consumidores bancarios de Accenture, el 52% de los clientes usan al menos un producto o servicio de un banco totalmente digital.
Con la digitalización, la automatización es clave para mejorar la eficiencia del servicio. Aquí es donde los chatbots ganan terreno, ofreciendo respuestas rápidas y atención 24/7. Pero, ¿hasta qué punto pueden o deben sustituir al soporte humano?
El mercado de chatbots se valoró en $4.7 mil millones en 2022 y se espera que crezca a $15.5 mil millones en 2028 (Markets and Markets). Esto refleja su adopción en sectores críticos como la banca, impulsada por la transformación digital enfocada en mejorar la experiencia del cliente y optimizar operaciones.
Los bancos están usando chatbots con IA para agilizar su comunicación, y no solo responden preguntas frecuentes, también recopilan datos y analizan mejor las necesidades del cliente, para ofrecer respuestas más personalizadas y precisas.
Los beneficios son claros: reducen tiempos de espera, personalizan cada interacción y están disponibles todo el día. Pero también deberíamos conocer sus límites.
¿Por qué los chatbots fallan en los casos más complejos?
- Su comprensión es limitada: funcionan bien con consultas simples, pero pierden precisión con matices complejos o contextos profundos.
- Les falta empatía humana, así que en situaciones financieras sensibles, los clientes pueden llegar a frustrarse.
- Uno de sus puntos débiles son los problemas complejos, como las disputas de transacciones o asesoría de inversión, que suelen quedar fuera de su alcance.
- Dependen muchísimo de datos previos: funcionan con reglas y bases de datos predefinidas, lo que limita su flexibilidad para casos nuevos o fuera de su patrón.
A Critical Success Factors Analysis, realizado por Janssen, Grützner y Breitner (2021) de la Universidad Leibniz de Hannover, examinó 103 chatbots de diversos sectores, incluidos los servicios financieros, con el objetivo de identificar las principales razones de su interrupción o bajo rendimiento.
Los resultados concluyeron que muchos se cancelaron por respuestas inadecuadas, mala comprensión del lenguaje natural, fallos en diseño, falta de integración con sistemas y poca personalización entre otros motivos.
Aunque los chatbots mejoran el servicio, hay casos donde se necesita intervención humana, como disputas, asesoría o aprobación de créditos.
Un buen sistema de escalación es clave para evitar una posible frustración. Según Talkdesk, el 62% de los clientes prefieren poder pasar a un agente humano, y un 54% opina que decisiones importantes, como préstamos, deben tomarlas personas. Esto muestra la confianza en el toque humano para decisiones críticas.
Los chatbots son excelentes para resolver consultas simples y frecuentes con respuestas inmediatas, liberando a los agentes para que se centren en tareas más complejas. Esta combinación permite una atención más rápida sin sacrificar la calidad.
En situaciones más delicadas o críticas (como aprobaciones de préstamos, disputas o asesoramiento personalizado) la intervención humana sigue siendo insustituible. La empatía, el juicio y la capacidad de adaptación de una persona son elementos por ahorra irrepetibles para la IA.
Por eso, unir fuerzas entre bots y agentes humanos es una fórmula que genera confianza, mantiene altos estándares de calidad y optimiza recursos.
La automatización inteligente es clave para escalar el servicio sin comprometer la atención al cliente. Por eso, el modelo híbrido, que combina automatización con soporte humano, es la mejor solución.
Así, las instituciones financieras optimizan operaciones y ofrecen una experiencia cliente más completa y satisfactoria. La integración estratégica de IA y agentes humanos garantiza una comunicación más ágil, eficiente y confiable en un sector cada vez más competitivo.
En FROGED, entendemos que la clave está en ese equilibrio. Por eso, ayudamos a las empresas del sector financiero a escalar su servicio integrando chatbots inteligentes y agentes reales, mejorando tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente.
