11 Hacks de Onboarding (Activación) + Ideas (ESP)

11 Hacks de Onboarding (Activación)-32 (1)
Learn

11 Hacks de Onboarding (Activación) + Ideas (ESP)

¿No te ha pasado que te registras a una nueva herramienta y no sabes qué hacer o hacia dónde ir? A mi personalmente me suele pasar muy a menudo, y es una lastima porque están perdiendo grandes oportunidades.

Imagina que tienes invitados y le vas a abrir la puerta de tu casa y luego les das la espalda y los ignoras, del mismo modo en el mundo digital no abras la puerta de tu producto a nuevos usuarios y luego les des la espalda.

El onboarding se ha convertido en un punto clave para muchos negocios y la experiencia que consigan brindar no solo se va a reflejar en el % de conversión sino que también lograrán emocionar y generar el famoso Aha! moment.

Muchas de las empresas SaaS, según su modelo, nicho, tickets y otros factores, pueden llegar a perder el 95% de los usuarios en los primeros 90 días, lo que hace que sea realmente importante optimizar y mejorar todo el Onboarding.

Solo en los primeros 3 días, algunas empresas llegan a perder hasta el 76% de los usuarios, lo que hace crítico estos primeros días, y sobre todo las primeras interacciones. 

Cuando pierdes el interés de un usuario durante al comienzo del flujo, ellos generan una primera impresión y muchos de ellos terminan sin regresar. Los perdiste, todas las acciones de adquisición para que lleguen hasta ese punto fueron en vano. 

Por la importancia de esto, y conociendo y entendiendo cómo realizan el Onboarding muchos de nuestros clientes con nuestra solución, me gustaría ofrecerte 11 “hacks” que puedes implementar sin mucho esfuerzo. No vengo a contar trucos, ni fórmulas mágicas, simplemente algunos puntos que pueden ayudarte a mejorar tus métricas a la hora de realizar el Onboarding, aquí vamos: 

  1. Entender y conocer muy bien a tu cliente, por más obvio que sea

Esto parece algo básico, que pasa de largo pero es muy importante, pero primero tienes que entender y conocer a tu cliente, entender qué necesita, qué busca y cómo tú los puedes ayudar.

La mejor manera de hacer esto es hablando directamente con ellos, preguntar mucho y “tener la necesidad” de realmente entender cuál es el principal problema que tu empresa pueda ayudar a resolver. 

Como ideas podrías: 

  1. medir las principales métricas de producto / negocio, 
  2. Enviar encuestas por email
  3. Preguntarles a específicos usuarios en el chat de la plataforma o 
  4. Llamarles directamente
  1. Empezar con el registro

Un paso previo al onboarding se encuentra el proceso de registro, pudiendo ser simplemente un registro a través de Google, un formulario con preguntas y algunas opciones más.

Si encaja con tu nicho, obtener información desde el primer momento te puede ayudar a diferenciar y segmentar los distintos tipos de clientes, analizarlos en las diferentes etapas que se encuentren y, lo más importante, ofrecer una mejor experiencia de Onboarding.

Si vas a solicitarle información a tu usuario, te recomiendo hacerlo en el proceso posterior al registro, por ejemplo con Google. Eliminar la fricción por adelantado te puede ayudar a disminuir la tasa de abandono.

  1. Comprender los “key events”

Los “key events” son las acciones principales que deben de realizar tus usuarios para continuar avanzando por el flujo y lograr su objetivo. 

En línea al primer punto, entender qué buscan y qué puedes ofrecerles te ayudará a entender cuáles son las actividades que debes de empujar para un exitoso Onboarding.

Este es un momento crucial durante el proceso, ya que definir esta métrica te ayuda a enfocar toda la estrategía hacía algo específico y concreto. 

Cuando descubras cuáles son las principales acciones que deben realizar tus usuarios, empezarás a notar un aumento en el % de conversión.  Con prueba y error, y la mejora constante, este punto puede ser la piedra angular para lograr los mejores resultados en el flujo de activación de usuarios. 

  1. El famoso Aha! Moment

Alcanzar el Aha! Moment puede ser uno de los puntos más críticos en todo flujo, pero ¿Qué significa esto? ¿Es realmente importante?

En SaaS y compañías similares, ¡Aha! Moment es el primer momento clave donde los usuarios se dan cuenta del valor de tu producto, este es realmente un emotivo momento. 

Desde mi punto de vista, dentro del proceso de Onboarding es el punto más importante a tener en cuenta, eso no significa que sea una tarea sencilla. Encontrar, identificar y entender cuáles son las acciones que deben realizar tus usuarios para alcanzar este punto no suele ser tarea fácil (volver al punto anterior). 

Idea a implementar: 

  • Medir quienes y cuantos usuarios han llegado a completar este punto también puede ser muy importante
  1. Automatiza todo lo que puedas

Haz que sea escalable, automatizar el proceso puede ayudar a generar mucho más revenue, piensa en términos de ROI y CAC / LTV. Aún así puede ser muy diferente para distintas empresas, sobre todo por la etapa que te encuentres y el ticket promedio que tengas. 

Tal vez para tickets de más de 10/15k USD al año, el proceso puede ser con un fuerte foco en la personalización humana 1:1, que de todas maneras automatizarlo puede ser muy buen complemento.

Y si tienes tickets alrededor de 2,5k y 10k al año, incluso menos también, puede que tenga más sentido automatizar todo el proceso de Onboarding. 

Piensa que si lo tienes muy bien estructurado podrías enfocarte en la adquisición de usuarios y manejar unas tasas de conversión mayores en todo el funnel de activación

  1. Personalizar a escala

Tener las herramientas y el proceso adecuado puede ayudarte a automatizar todo el flujo logrando también personalizar la comunicación a cada usuario.

Siempre menciono lo mismo, pero creo, y entiendo, que no va a ser el mismo Onboarding para el usuario que entra por una campaña de Inbound, que el que venga de Outbound. 

Gracias a los atributos que tenga cada usuario vas a poder automatizar en qué momento se envía, a quién y el tipo de mensaje que quieres mostrar. 

Piensa en lo que sucede con los email, cuanto más personalizado sea el mensaje más personas van abrir y responder el correo (en tu caso particular, más van a completar el proceso).

  1. Comunicarte en el lugar que se encuentren

En FROGED creemos que debemos de aprovechar el momento en el que nuestros usuarios se encuentran, por ejemplo dentro de nuestra plataforma, por eso damos mucho peso a los auto-mensaje (que son mensajes automatizados y personalizados dentro del producto).

Para esto tienes entender en qué momento se encuentran, dónde se encuentran y qué acciones realizaron y con toda esta información podemos complementar la comunicación con Emails hiper-personalizados, tanto sea porque no realiza X acción hace Y días o porque no entra hace Z tiempo. 

Puntos a tener en cuenta para enviar buenos emails durante el Onboarding: 

  • Mantenlo simple y personal.
  • Ten como mucho 1 CTA en cada correo.
  • Dar consejos sobre el mejor uso de tu producto (muy enfocado a su necesidad)
  • Si puedes, cuenta historias a través de este canal
  • Añade correos de Social Proof (recomiendo un video de un cliente tuyo del mismo nicho que el usuario)

*Distintos flujos de email pueden ayudarte a mejorar el onboarding, aumentar la retención y disminuir el churn(que hablaremos otro día de esto). 

  1. Enseña el progreso a tus clientes

Sin la finalización exitosa de la etapa uno, nunca habrá etapa dos. Y para eso tienes que asegurarte y saber que realizaron todas las acciones necesarias para finalizar el flujo. 

Te pongo un ejemplo:

Para nosotros el “key event” es cuando nuestros clientes crean su primer auto-mensaje, gracias a FROGED sabemos cuando el usuario realizó o no dicha acción y con esta información podemos crear diferentes flujos de mensaje.

No va a tener mucho sentido que empujes a tu usuario a hacer una acción que ya realizó y no acompañarlo, guiarlo y llevarlo a generar las acciones correctas, según la etapa en la que se encuentre, puede generar que tu tasa de abandono suba (y que bajen tus ingresos, claro).

Para esto es importante el punto 3, y no solo los key events sino los “eventos secundarios”, que pueden ayudar para potenciar la herramienta y/o ser necesarios para llegar a los key events. 

  1. Acompaña tu proceso con poderosos Emails

Siguiendo el punto anterior, entendiendo que hacen y que dejan de hacer vas a poder complementar tu Onboarding con emails que deleiten a tus usuarios. 

Esto puede ayudarte principalmente a: 

1) Fidelizar y enganchar más a los powers users y aquellos que están siguiendo correctamente el flujo.

2) Reactivar al % de users que abandonaron tu plataforma o no completaron el onboarding de forma exitosa.

Para eso tus correos deben, y perdón la insistencia con esto, apoyarse principalmente en las acciones que realicen tus usuarios y en la etapa en la que se encuentren dentro del Onboarding. 

No es el mismo correo a la persona que tal vez no entra hace 3 días, que puede ser un caso de éxito de una empresa de su nicho, que aquel que siguió todo el flujo de Onboarding correctamente, donde tal vez le envías a los 7 días resumen de la semana.

Algunas ideas:

 – Los correos electrónicos de “texto sin formato” funcionan mejor
– El remitente debe ser una persona
 – Manten los CTA simples (recomendamos 1 CTA por correo)”

  1. La experiencia debe de venir de varios lugares 

Brindar una buena experiencia no solo significa una buena comunicación a través de automensajes y correos (que sí, suman), también una buena experiencia con el producto, que es un punto realmente importante, el soporte, y otras áreas / departamentos por lo que pase tu cliente son realmente importantes y casi críticos.

Brindar una buena experiencia de soporte lo más automatizado posible, puede ayudarte a que tengas un cliente feliz y satisfecho. La experiencia será durante todo el recorrido, desde el punto que le contactan hasta el momento que recomienda tu solución.

Algunos ejemplos como tener la documentación del Centro de Ayuda bien organizada y a disposición de tus clientes puede ser un punto importante. No solo porque ahorra tiempo al equipo de soporte sino porque mejora la experiencia del cliente y elimina fricciones. 

Nota: Con FROGED tienes todo el Centro de ayuda integrado con todas las herramientas de comunicación que tenemos. De cara a tu cliente / usuario, van a tener acceso a la documentación en hasta 5 lugares diferentes y para tu equipo ahorra mucho tiempo ya que lo tienen integrado en el chat. 

  1. Onboarding Modular [El que más me gusta]

Con toda la información que podemos obtener de los puntos anteriores, aquí me gustaría dejarte el punto que más me gusta a mí, donde también empiezo a ver muy buenos resultados con clientes. 

Cuando hablo de onboarding modular me refiero a poder personalizar todo el flujo basándonos más en las acciones que no realizó que las que sí. 

Ok, ¿por dónde va esto? Imagínate que durante el proceso tu usuario tiene que “desbloquear”  la acción A, B y C para después ir al key evento y lograr el Aha! Moment. 

En algunos casos va a ser necesario, y casi obligatorio, que realicen ciertas acciones antes de llevarlos al key event. 

Para esto es importante poder diferenciar quién realizó y quién no realizó ciertas actividades, y podes ofrecer una experiencia de onboarding más personalizada basándose en el compartimento de tus usuarios.

Como puntos importantes creo estos son los que me gustaría leer y aprender para mejorar nuestro onboarding. 

Para nosotros es importante aprender, iterar y mejorar constantemente todo el flujo de Onboarding, empezamos por algo funcional y “básico”, por así decirlo, pero medimos y mejoramos constantemente. 

El objetivo final del onboarding es llevar a los usuarios a un plan pago. Lo cual medir tu tasa de conversión de prueba gratuita a clientes de pago, es algo a tener en cuenta, como también es crítico monitorear las métricas que indican si un usuario está teniendo éxito o se está hundiendo. 

Fijar una sola tasa de conversión “buena” para una industria es complicado. Por lo tanto, siempre sugiero comparar las métricas de ahora con las métricas en el pasado. Observar los puntos de referencia de la industria es interesante, pero la única prueba real es rastrear el progreso de tu empresa a lo largo del tiempo.

Algunas métricas a medir: 

  • Con qué frecuencia los clientes inician sesión
  • Cuánto tiempo permanece conectado un usuario
  • Cuántas funciones están explorando los usuarios
  • Qué características son las más populares y cuáles se ignoran

Y hasta aquí hemos llegado, espero que lo disfrutes y te haya gustado. Yo creo que no es una lectura de una vez sino leerlo varias veces según la etapa en la que te encuentres. 

Si crees que puede aportar valor a tu comunidad, colegas o amigos, no olvides compartirlo con ellos y lograr juntos la mejor experiencia de Onboarding que podamos brindar a nuestros clientes.